偃师区全面推行“获得用水全流程延伸服务”

 一、改革背景

通过对用水户满意度的调查回访，洛阳市偃师区亳源水务集团公司了解到用水户对城市供水服务的需求已不仅仅是“供上水”这一个服务点，而是需要“供水前—供水中—供水后”这一全流程的便利服务。为真正做到让群众少跑路、不跑路、更省心，切实提升人民群众对用水环境的便利感、幸福感和满意度，该区全面推行“获得用水全流程延伸服务”，实现对办理前期接水、中期用水、后期维护时“心知肚明、了然于心”，全区用水环境持续优化。

二、具体做法

（一）强化组织领导。亳源水务集团公司成立专门领导小组，高度重视“供水全流程延伸服务”工作，将此项工作列入重要议事日程，主要领导亲自上手、亲自过问、亲自落实，确保压实责任；明确把推进该项改革作为化解供水端和用水端群众的“操心事”“烦心事”“堵心事”的重要途径，为民办实事，为企优环境的重要举措，不断优化提升用水环境。

（二）明确目标任务。为做好“延伸服务”，紧紧围绕“压时限、减材料、控成本”的主线，遵循满足群众便利用水需求，快速高效管理的原则，通过前期深入研究、提前部署、科学安排等系列工作后，将目标分解到各相关科室，开展了多种暖心特色延伸服务，并结合“互联网+”等智慧水务功能，使城市供水管理和服务水平得到跨越式提升。

（三）制定具体方案。为保障“全流程延伸服务”的顺利开展及巩固成果、构建“延伸服务”常态化机制，该公司严格责任落实，定期召开专题会议，及时掌握工作进展情况，加强信息沟通，强化协同配合，形成全员参与、相互支持、上下联动的工作局面；同时先后制定《亳源水务有限公司“容缺受理”机制》《“水务通”服务专员制度》《用户委托进行设计、监理、施工、招标‘一站式’服务的通知》《工作内容限时办结制》等一系列文件，为推进“全流程延伸”工作提供制度保障。

（四）形成部门联动。积极与住建、燃气、热力、电力等部门协同合作，深化信息共享集成，同步获取客户信息，改造优化业务流程，通过信息共享、优化流程、并联审批、限时办结等方式，运用“互联网+快速报装”、“一窗受理，并联办理”，推动提前摸底用户需求并做好前期准备，即能够依据用户申请办理接水服务，实现“快速报装并高效完成”。

（五）优化服务方式。一是前置服务，实现供水服务“超前完成”。主动对接供水管网覆盖区域内的企业，建立台账，动态管理、主动获取用水企业信息，主动上门沟通接水事宜，并对接水报装流程、前置服务事项、服务内容等一次性告知，根据现场情况制定接水方案。对整个服务流程安排专人对接，责任到人。实行“一对一”一站式综合服务，使供水服务由过去用户提出接水申请再开始后续工作提升到主动服务、超前服务、全过程跟进服务、用水持续跟踪服务等，切实解决用户的用水问题，进一步提升用水户服务体验度和满意度，获得了较好的用户反馈。

二是以点带面，实现智慧服务“零距离”。以“就近办、方便办”为导向，分别在首阳新区、城东、城西设立3个服务网点，可对用水性质变更、用水报装、水表验表、水表销户等全部15个涉水业务进行受理，打造离用户最近的供水服务网点。同时采用线上线下相结合方式，充分运用“互联网+”模式，通过洛阳政务服务网、支付宝、微信、一网通等服务渠道，实现企业和个人用户在网上申请报装、网上缴费、报修登记、信息查询与变更、获取电子发票、了解供水动态等多种便民服务。

三是后端保障，实现贴心服务“保安心”。根据用水户实际需求，开展一系列水质检测、管道测漏、校验水表等免费服务，提高用户用水获得感，切实实现用户用水舒心、吃水安心。针对水质疑问问题，可通过电话申请预约用水检测，公司安排化验科专人对接上门取水，并出具专业化验报告反馈给用户，真正打消用户对水质的疑虑。针对用户对家中管道是否漏水、水表转速是否精准有疑虑问题，均可提出检测申请，公司会携带专业仪器上门检测，帮助用户检查用水症结并提出解决方案协助解决。免费服务没有实现营业收入的增加，却大大减少了用户用水过程中的诸多烦恼，以服务暖人心、以免费保安心，亳源水务将继续秉持实现用户最佳体验感为服务导向，继续开展多种免费保障服务，实现暖心、安心。

三、改革成效

全面推行“全流程延伸服务”改革，是偃师区激发“四敢”精神、叫响“偃之有礼”营商环境服务品牌的重要举措之一，是洛阳市亳源水务集团公司推出的服务前移、利企便民新举措，也是深化“放管服效”改革、持续优化营商环境的重要举措，更是打通服务群众“最后一公里”的坚强保障。2023年以来，共完成前置服务上门办理用水报装超过2100户，去用户家中采水化验19次，管道侧漏8次，校表检验34块。随着用水服务的持续不断优化，“全流程延伸服务”将进入常态化运行新阶段。