12315投诉须知

12315投诉须知

  按照中央有关要求，市场监管部门已将原工商12315、原质检12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330热线整合为12315热线及全国12315平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和规章的规定，投诉人可以通过12315热线或全国12315平台（http://www.12315.cn/）就消费者权益争议向市场监管部门进行投诉。

1.本须知所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。

2.投诉内容应事实清楚、实事求是，并根据处理单位要求提供电话号码和其他有效联系方式，以便市场监管部门在处理时可以及时与投诉人取得联系。

3.投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。

4.按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定具有处理权限的市场监管部门，将自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

5.投诉有下列情形之一的，市场监管部门不予受理：

（1）投诉事项不属于市场监管部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（2）法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（4）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（5）未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的；

（6）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

6.市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

7.请勿就同一事项重复投诉。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。

8.向市场监管部门提出意见、建议、政府信息公开申请、行政复议申请、信访及反映市场监管部门工作人员履职行为问题的，请通过专门的程序和渠道进行。