偃师区优化“呼端”提升税费服务体验

为持续提升纳税人缴费人的满意度，切实解决办税缴费过程中政策不清、流程不熟等实际问题，偃师区税务局从纳税人缴费人视角切入，大力度创新优化税企交互过程中“呼端”的便利度、友好度，帮助纳税人缴费人实现“一次不用跑”，助推服务质效和管理水平共促进、双提升。

一是精细筛选。开展“高频咨询人员”指标分析，每月提取咨询频次最高的20个电话号码，下发《高频来电号码汇总表》，各税源管理分局主动认领，由税源管理人员对高频来电人员进行回访，分析梳理纳税人缴费人诉求，针对性进行宣传辅导。

二是精准辅导。将“高频咨询企业”即纳税人缴费人提出的咨询、意见、建议等需求，通过数据整合、需求整理、分析研判等，对企业进行画像分析，建立属性标签，筛选“高频咨询热点”，对发现的“疑难杂症”采取一户一策“对症下药”，跟踪解决涉税缴费问题，为纳税人缴费人提供“提前一公里”的精准服务。

三是精确分析。为提升热线数据的科学性、精准性，制定工作方案，理清工作流程。设置“来电总量”“重点企业来电量”“标准差”“涉税问题”等十二个指标，实现来电数据的分类分层归集，与征管、服务、风险事项相关联，压实责任链条、强化分析结果运用、加强全流程监督，实现从“被动应答”转变为“主动补需”、从“经验管理”转变为“精准定位”。

下一步，偃师区税务局将持续深化热线数据分析理念和方法应用，以关乎纳税人缴费人“用户体验”的小切口，推动纳税服务“大提升”。