洛阳市偃师区人民政府办公室
关于印发洛阳市偃师区12345政务服务便民热线工作实施细则的
通 知

各镇人民政府，各街道办事处，区人民政府有关部门，各有关单位：

《洛阳市偃师区12345政务服务便民热线工作实施细则》已经区政府第51次常务会议研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                        2025年4月11日        

洛阳市偃师区12345政务服务便民热线

工作实施细则

第一条  为规范和加强洛阳市偃师区12345政务服务便民热线工作，进一步畅通政府与企业和群众的互动渠道，为企业和群众排忧解难，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）和《洛阳市人民政府办公室关于印发洛阳市12345政务服务便民热线管理办法的通知》（洛政办〔2024〕38号）精神，结合我区实际，特制定本实施细则。

第二条  本细则所称“12345热线工作”是指根据我区工作实际，承接市12345政务服务热线平台转交受理后，经我区12345政务服务业务平台系统（以下简称区业务平台）派件、办理的企业和群众咨询、诉求事项和闭环办理全过程。

第三条  区人民政府办公室负责全区12345热线工作的统筹协调，督促区直各部门、镇（街道）和承担公共服务职能的企事业单位12345热线工作。

第四条  区行政审批和政务信息管理局是全区12345热线工作的行政主管部门，负责指导、协调、监督12345热线工作运行和服务管理工作。

第五条  区政务服务中心是12345热线工作日常运行管理机构，负责12345热线工作日常管理、运行和保障工作，并履行以下职责：

（一）制定区12345热线工作运行管理的规章制度、工作流程和管理细则；

（二）承办市12345政务服务热线平台下派各类诉求事项的受理、转派、答复、催办、督办、统计；

（三）在区政府调度下，协调跨层级、跨镇（街道）、跨部门群众诉求事项办理，指导、监督、考核区12345热线各成员单位工作开展情况；

（四）组织全区12345热线系统业务培训和交流；

（五）承担与12345热线相关的其他工作。

第六条  镇（街道）、区直各职能部门和承担公共服务职能的企事业单位主要职责：

（一）明确机构，明确责任人，建立健全本单位12345热线工作制度，单位主要领导是12345热线工作第一责任人；

（二）承办区业务平台转办的12345热线诉求事项件，按规定受理、办理、反馈、办结；指导、监督、协调所属单位做好有关热线工作；

（三）配合其他单位做好有关12345热线事项办理工作；

（四）完成区委、区政府和上级交办的涉12345热线群众诉求办理其他工作任务。

第七条  12345热线工作实行“统一承接、按责交办、限时办结、跟踪督办、统一考核”机制。

第八条  分类处理受理事项。12345热线诉求工单按照“谁主管谁负责”、“属地管理优先”和“一事一单”相结合的原则，由区业务平台在24小时内派发诉求工单至相应承办单位办理；涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，通过协调、确定或指定承办单位，后期同类事项可参照直接派单交办。

第九条  区12345热线承办单位应当按照下列规定及时办理热线工单：

（一）工单受理。承办单位应在24小时内受理工单，非工作日时间可顺延。及时联系诉求人，了解诉求事项详情，按职责进行处理，逾期视为未及时受理。

承办单位接到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求工单，须在签收后2个小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。

（二）工单办理。工单办理应当查清事由、依法依规、及时准确、规范高效。承办单位应在受理后3个工作日内办理完毕。复杂事项原则上允许申请两次延期，一次为3个工作日。

涉及情况复杂办理难度较大的诉求、已引发舆情和网络评论留言带方向、攻击政府、单位和个人的诉求，承办单位负责同志必须第一时间报告分管区领导和区委、区政府主要领导。根据情况在线上先期做好回复、疏导情绪，线下稳控局面、加快办理。

（三）事项回复。回复要有实质性内容，包括具体办理过程、措施和结果。诉求没有完全解决的，要有解决方案、下步计划、阶段性进展。回复内容要严格遵循规定格式和模板。

网络诉求已经引起舆情的，按照“快报事实、慎报原因、重报进展”原则，承办单位指定熟悉舆情所涉事项的分管副职拟定回复内容，由主要负责同志审核后，根据舆情发展态势回复或公开发布相关信息。发生重大舆情的，承办单位主要负责同志要对回复内容亲自把关，分管区级领导为审核人。

（四）申请办结。诉求办理完毕后，承办单位应按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内与诉求人再次沟通，答复诉求人，明确告知办理过程及结果，征询诉求人满意程度，并将具体办理情况说明、办理结果、回访意见、和相关佐证材料上传至区业务平台，并申请办结。逾期未按时办结，直接转入督办环节。

第十条  工单回访：

（一）承办单位申请办结前，由承办单位电话回访诉求人，告知诉求人办理结果，并征询诉求人是否满意。

（二）如诉求人电话无法联系时，必须按照“分时段最低3次回访”的要求，均无法联系后，方可选择无法联系，并在办结申请栏中写明每次回访时间和电话接通状况，方便诉求人自行查看。

第十一条  工单办结：

市12345热线回访结果满意的，该工单办结；回访结果不满意的，但办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的，该工单办结；回访结果不满意的，但诉求合理的，进行二次交办，时限为3个工作日，不可申请延期，该工单视为未一次办结；未作出短信评价的视为基本满意，该工单视为办结。

二次交办后，短信回访结果仍不满意的，该工单转至督办环节办理。对行政调解类、执法办案类事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

第十二条  工单争议：

（一）不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在受理后6个小时内申请争议，逾期视为无效争议。争议需注明理由、依据，并可提出转办建议，经区业务平台审核同意后另行转派，办理时限重新计算。对不能提供有效依据和详细理由的争议工单驳回申请，由承办单位继续办理。

（二）出现争议无法明确责任单位的，由区政务服务中心牵头，适时组织召开联席会议，召集相关单位研判协调或通过现场查看等方式确定责任单位，及时解决各类疑难事项和典型诉求。

（三）仍无法确定责任单位的，由相关责任单位向区业务平台出具情况说明，呈报分管区领导确定。诉求事项转至督办环节。

第十三条  工单督办。督办环节为12345热线工作和群众诉求办理流程中的严重等级。

（一）列入督办的事项包括：

1．事项超时未受理；

2．未在规定时间内回复办理或两次催办仍不回复和说明理由导致超期的、未按回复要求回复或回复内容与诉求内容不一致导致工单退回重办2次（含2次）以上的、未按照要求向诉求人反馈办理结果，一个月内群众投诉达三次及以上的（匿名工单除外）；

3．事项超时未办结；

4．虚假反馈情况；

5．引发重大舆情的事项；

6．在主流媒体曝光的事项；

7．管辖界限或法律适用存在争议，相关单位相互推诿的疑难复杂事项；

8．同一诉求事项重复投诉三次以上且对办理情况不满意的合理诉求；

9．同一事项10人次以上集中反映的诉求；

10．上级督办事项；

11．区委、区政府交办的重大事项；

12．其他需要督办的事项。

（二）群众诉求办理事项凡列入督办环节的下发督办单，由承办单位党组提级办理，指定一名班子副职亲自处置。

（三）督办单一经发出，督办事项直接呈报区委、区政府主要领导。

（四）经督办后仍未有效解决或未办结的，按照本细则第十四条有关规定处理。

第十四条  责任追究：

诉求办理过程中，有下列情形之一的，相关问题线索移交区纪委监委，依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责：

（一）回复内容敷衍塞责、隐瞒事实、谎报瞒报、弄虚作假的；

（二）缺乏有效沟通、无实际措施、无实质内容回复，群众不满意，引发多次投诉的；

（三）合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；

（四）承办单位不认真履责、推诿扯皮、放任拖延，多次协调、反复催办、督办后仍未办理，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；

（五）对需跨部门联合办理的工单，区业务平台指定的牵头单位拒不接受牵头责任，或者协办单位不接受及不配合牵头单位协调，导致工单未得到及时办理的；

（六）对于群众反复投诉的难点问题，经区政府领导批办后，承办单位仍未按要求办理的；

（七）违反保密规定泄露诉求人信息，并造成不良影响或严重后果的；

（八）群众诉求办理中其他违规违纪、失职失责行为。

第十五条  区12345热线工作日常管理实行百分制，以市热线业务平台系统数据为主、人工核验为辅，月度和年度办理结果书面全区通报。通报情况呈报区委办公室、区政府办公室、区纪委监委、区人大常委会办公室。

第十六条  区政务服务中心每月编撰《12345热线工作专报》，呈报区领导和热线成员单位主要负责同志。加强热线数据汇总分析应用，对规律性和普遍性的热点难点问题、长期未办结事项、推诿争议情况逐一分析，提出建议。对群众关注的热点、焦点和难点事项进行重点上报。

第十七条  区12345热线工作办理情况纳入区人大日常监督评议范围。

第十八条  保密规定：

（一）12345热线主管单位、承办单位的工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律规定，不得泄露国家秘密、商业秘密和群众个人信息及反映的诉求内容，不得向无关人员谈论诉求办理情况。

（二）未经主管单位批准，12345热线受理的各种来电和诉求信息、业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及12345热线的各项运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等，不得向任何个人或组织提供、泄露。

（三）12345热线承办单位应健全完善内部管理制度，加强12345热线平台信息安全保障体系建设，严格执行网络信息安全保密有关法律法规，坚决防范和杜绝失窃密事件发生。

第十九条  本细则自印发之日起施行。